IVR 座席

来自落地电话、呼叫中心等语音和IVR、短信的SDK文档—云通讯平台
跳转到: 导航, 搜索

1 座席功能IVR命令

应用服务器侧向云通讯平台发送的命令,包括进入进入排队系统座席准备就绪

1.1 进入排队系统

让用户进到排队系统,嵌套的<Play>命令是用户在进到队列后播放的等待音,若进入队列呼叫座席失败则执行后续副命令中的呼转命令。命令名称<EnterCCS>

属性

名称
属性值
默认值
说明
action
相对url

用户进入队列成功后排队的回调url,当用户有空座席接听则不回调,后续命令也不再执行,若进入队列失败则执行后续副命令中的呼转命令。
method
GET、POST
POST
请求方法。
queuetype
正整数
0
进入队列的类型。
timeout
正整数
60秒
排队超时时长。
queuetimes
正整数,大于0
3
排队次数。到达最大排队次数后自动退出排队,当quiturl不为空,会执行用户退出排队
promptvoice
语音文件名
queuetimeoutprompt.wav
超时提示音,用户按#号键则退出排队。
quiturl 相对url

用户选择退出排队时发送请求的URL。
callid
十六进制串
必填
平台侧为每个用户呼叫分配唯一id
finishkey 数字、#、* #
排队超时播放提示音时退出排队的按键内容,超时未按键表示继续排队,符合按键的时候退出排队,当quiturl不为空,会执行用户退出排队
recordurl 相对url
录音完成通知的回调地址。座席通话默认会录音。
agenthangupurl 相对url

座席结束通话通知的回调url。为空时自动挂断用户电话。
talkmod true or false true 通话模式,false表示点对点,true表示会议模式。若是点对点模式,则不支持班长监听功能。
playanswerprompt true or false true true为用户播放接通后的提示音,false则不播放
answerprompt
语音文件名

应答后播放的自定义提示音,默认为空,则为用户播放自定义的文件:****号客服代表为您服务,该文件需要通过云通讯官网上传进行审核通过后才可使用,文件名用坐席id命名,例如坐席id为8001,则文件名为8001.wav。
playdefaultpromp true or false false 是否播放自定义文件名前播放平台标准提示语;默认为false,不播放
worktime
时间时分

队列工作时间,格式:hh:mi-hh:mi。非工作时间不接听电话,为用户播放提示音后挂机。空则不限制工作时间。若创建队列与进入队列同时设置此参数,则以创建队列为主。
offworkdate
日期年月日

非工作日期,格式为:yyyy-mm-dd:yyyy-mm-dd。空则不限制工作日志。
offworkweekday
Mon、Tue、Wed、Thu、Fri、Sat、Sun
每周的非工作时间,若是多天以#分隔。空则不限制工作时间。
offworkqueue
正整数
0 非工作时间的转移的工作队列。
overflowurl
相对url

队列溢出通知回调url。
agentid 正整数,推荐4位 座席Id,若指定坐席有效且空闲则此座席会优先接听,否则执行转接给queuetype中的空闲坐席。当此参数有效时座席状态通知中的queuetype值忽略,为云通讯平台的默认值0(因为该坐席可能上班到两个队列中云通讯无法判断返回哪个队列值所以统一默认值0)。
userhangupurl 相对url 用户挂机通知

嵌套规则

只能嵌套<Play>命令,进入队列后播放的等待音。

示例

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<Response>
  <EnterCCS queuetype="1" agenthangupurl="satisfaction_survey" timeout="5" quiturl="timeout_quit">
    <Play>waitmusic.wav</Play>
  </EnterCCS>
  <Redirect>transferAgentFail</Redirect>
</Response>

1.2 座席准备就绪

座席准备就绪命令,将座席状态变为准备就绪或准备中,只有准备就绪座席才可以接听电话,不需要副命令。命令名称<AgentReady>。

属性

名称
属性值
默认值
说明
action
相对url

就绪失败的回调url,修改成功会发送座席状态通知请求。
state true or false true true表示状更新为准备就绪,false表示状态更新为准备中。
agentid
4位正整数

座席ID,4位正整数,由应用侧管理。
priority true or false false true表示优先接听客户电话,false表示顺序接听。
force true or false false true表示强制就绪,false表示不​强制就绪
Appid 字符串 应用id,元素节点。

嵌套规则

不可嵌套。

示例

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<Response>
   <Appid>a346467ca321c71dbd5e12f627123456</Appid>
   <AgentReady agentid="8001"/>
</Response>